Politique de Retour
Notre Promesse
envers Vous
Chaque bouteille qui quitte notre cuisine porte notre nom et notre soin. Si quelque chose ne convient pas, nous voulons le réparer. Sans complications. Sans froideur. Simplement un service honnête, comme nous aimerions nous-mêmes être traités.
Votre Droit de Rétractation de 14 Jours
En tant que consommateur de l'UE, vous avez le droit légal de vous rétracter d'un achat à distance dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande, sans avoir à vous justifier. Ce droit est garanti par la directive européenne 2011/83/UE et ne peut vous être retiré.
Toutefois, la législation de l'UE exclut explicitement certaines catégories de biens de ce droit. Conformément à l'article 16(d) de la directive, le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ce qui inclut notre bouillon d'os réfrigéré et périssable.
Cela signifie que nous ne pouvons pas accepter de retours physiques de produits de bouillon d'os une fois qu'ils ont été livrés. Il s'agit d'une norme légale de sécurité alimentaire et de l'UE, et non d'un choix que nous faisons à la légère.
"Nous avons mijoté ce bouillon doucement pendant 16 heures. Si quelque chose arrive qui n'est pas parfait sans que vous y soyez pour rien, nous le réparerons toujours : remboursement, remplacement ou avoir. C'est vous qui choisissez."
Ce que Nous Couvrons
Bien que les retours physiques de produits périssables soient exclus par la législation de l'UE, nous offrons un remboursement ou un remplacement complet lorsque le problème vient de nous. Toute réclamation doit être présentée dans un délai de 48 heures après la livraison, avec des preuves photographiques lorsque cela est possible.
- Produits arrivés endommagés ou ayant fui
- Produits incorrects expédiés par notre erreur
- Commandes perdues en transit (confirmé par le transporteur)
- Produits livrés en dehors de la température de sécurité en raison d'une défaillance du transporteur
- Défauts de qualité importants présents au moment de la livraison
- Articles manquants dans votre commande
- Commandes jamais livrées et impossibles à suivre
- Changement d'avis (les produits périssables sont exemptés en vertu de l'article 16(d) de l'UE)
- Produits ouverts et partiellement consommés
- Dommages causés par un stockage inapproprié après la livraison
- Préférences de goût ou de texture : le bouillon est naturellement gélatineux lorsqu'il est froid, ce qui est un signe de collagène de qualité
- Retards de livraison causés par le transporteur ou la douane
- Adresse de livraison incorrecte saisie par le client
Conformément à la directive européenne 2019/771 relative à la vente de biens, vous bénéficiez d'une garantie légale selon laquelle les produits sont conformes à leur description au moment de la livraison. Si votre commande arrive dans un état non conforme — endommagée, incorrecte ou avariée — vous avez droit à une réparation. Cette garantie s'ajoute à toute réparation commerciale que nous proposons et ne la remplace pas.
Comment Soumettre une Réclamation
Pas de longs formulaires, pas de centres d'appels. Toujours une ligne directe avec nous, les fondatrices.
Contactez-nous dans les 48 heures suivant la livraison
Envoyez un e-mail à [email protected] ou appelez le +34 686 150 802 dans les 48 heures suivant la réception de votre commande. Plus tôt vous nous contactez, plus vite nous pourrons vous aider.
Indiquez les détails de votre commande
Votre nom complet, votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors du paiement. Votre numéro de commande figure dans l'e-mail de confirmation que nous vous avons envoyé.
Envoyez des photos si possible
Des photos claires du problème : emballage endommagé, articles incorrects ou tout ce qui semble anormal à l'arrivée. Cela nous aide à résoudre les réclamations rapidement et à améliorer notre processus.
Nous répondons sous 2 jours ouvrables
Nous confirmerons la réception de votre réclamation et vous proposerons une solution : remboursement, avoir en boutique ou envoi de remplacement. C'est vous qui choisissez. Conformément à la législation de l'UE, lorsqu'une réparation est due, nous l'effectuerons sans retard injustifié.
Remboursements et Remplacements
Une fois la réclamation approuvée, le choix de la solution vous appartient.
| Solution | Comment ça marche | Délai |
|---|---|---|
| Remboursement Intégral | Reversé sur votre moyen de paiement initial. Conformément aux règles de l'UE, les remboursements sont émis sans retard injustifié et, au plus tard, dans un délai de 14 jours à compter de l'approbation. | Sous 14 jours (généralement 5 à 10 jours ouvrables, selon votre banque) |
| Avoir en Boutique | Émis sous forme de code de réduction pour votre prochaine commande ; nous ajouterons un petit plus en remerciement de votre patience. | Sous 24 heures à compter de l'approbation |
| Envoi de Remplacement | Nous réexpédions votre commande sans frais supplémentaires, avec une livraison express prioritaire. | Expédié sous 2 jours ouvrables à compter de l'approbation |
Les frais de port initiaux ne sont pas remboursables, sauf si la commande a été perdue en transit ou si l'erreur nous est entièrement imputable. Dans ces cas, tous les frais — y compris la livraison — seront intégralement remboursés.
Commandes par Abonnement
Nos clients abonnés font partie de The Society, notre communauté la plus précieuse. Les mêmes droits et recours s'appliquent à chaque livraison d'abonnement qu'aux commandes uniques.
Conformément à la législation de l'UE en matière de consommation, vous avez le droit de résilier un contrat d'abonnement à tout moment. Vous pouvez suspendre, modifier ou résilier votre abonnement depuis votre compte sur thebrothbarmarbella.com/account, par e-mail ou par téléphone. Nous exigeons un préavis de 48 heures avant votre prochaine date de facturation prévue afin d'éviter que ce prochain cycle ne vous soit facturé.
Les résiliations prennent effet à la fin de la période de facturation en cours. Tout montant d'abonnement déjà prélevé n'est pas remboursable, sauf en cas de problème de livraison admissible. Nous n'imposons aucuns frais ni pénalités de résiliation ; vous êtes libre de quitter The Society et d'y revenir quand vous le souhaitez.
Résolution des Litiges et Vos Droits
Nous espérons sincèrement ne jamais en arriver là, mais si nous ne pouvons pas résoudre une réclamation à votre entière satisfaction, la législation de l'UE vous donne accès à une résolution des litiges indépendante.
La Commission européenne met à disposition une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges pour les consommateurs et les commerçants de l'UE. Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse à une réclamation, vous pouvez utiliser la plateforme RLL pour rechercher une résolution indépendante.
Plateforme RLL : ec.europa.eu/consumers/odr
Notre e-mail de contact aux fins du RLL : [email protected]
Vous pouvez également contacter l'autorité espagnole de protection des consommateurs : l'OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), ou l'autorité de consommation compétente de votre pays de résidence au sein de l'UE.
Pour les résidents espagnols, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía propose un arbitrage gratuit et indépendant pour les litiges de consommation.
Vos droits légaux au titre de la législation de l'UE ne sont en aucune manière affectés ni limités par cette politique. Lorsque cette politique accorde moins de droits que ne l'exige la législation de l'UE, c'est la législation de l'UE qui prévaut.
Détails de la Politique
Cette politique a été révisée et mise à jour pour la dernière fois en mars 2026. Elle est émise par VIDHIE & NATI SL, exerçant sous le nom de The Broth Bar Marbella, immatriculée au registre du commerce de Málaga, Espagne.
Cette politique est régie par le droit espagnol et le droit de la consommation de l'UE, y compris la directive 2011/83/UE, la directive 2019/771/UE et le Real Decreto Legislativo 1/2007 espagnol (loi générale pour la défense des consommateurs et des usagers).
Pour tout retour, remboursement ou question relative à une commande, contactez-nous à [email protected] ou au +34 686 150 802.