Política de Devoluciones
Nuestra Promesa
para Usted
Cada botella que sale de nuestra cocina lleva nuestro nombre y nuestro cuidado. Si algo no está a la altura, queremos solucionarlo. Sin complicaciones. Sin frialdad. Simplemente un servicio honesto, como nos gustaría ser tratados nosotros mismos.
Su Derecho de Desistimiento de 14 Días
Como consumidor de la UE, tiene derecho legal a desistir de una compra a distancia en un plazo de 14 días naturales desde la recepción de su pedido, sin necesidad de justificación. Esto está garantizado por la Directiva 2011/83/UE de la UE y no se le puede quitar.
Sin embargo, la legislación de la UE exime explícitamente a ciertas categorías de bienes de este derecho. Según el Artículo 16(d) de la Directiva, el derecho de desistimiento no se aplica a los bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, lo que incluye nuestro caldo de huesos refrigerado y perecedero.
Esto significa que no podemos aceptar devoluciones físicas de productos de caldo de huesos una vez que han sido entregados. Se trata de un estándar legal de seguridad alimentaria y de la UE, no una elección que tomemos a la ligera.
"Hemos cocido este caldo a fuego lento durante 16 horas. Si llega algo que no sea perfecto por causas ajenas a su voluntad, siempre lo solucionaremos: reembolso, reemplazo o crédito. Usted elige."
Qué Cubrimos
Aunque las devoluciones físicas de productos perecederos están excluidas por la legislación de la UE, ofrecemos un reembolso o reemplazo completo cuando el problema es de nuestra parte. Todas las reclamaciones deben presentarse en un plazo de 48 horas desde la entrega con pruebas fotográficas cuando sea posible.
- Productos que llegaron dañados o con fugas
- Productos incorrectos enviados por nuestro error
- Pedidos perdidos en tránsito (confirmado por el mensajero)
- Productos entregados fuera de la temperatura segura debido a un fallo del transportista
- Defectos de calidad significativos presentes en el momento de la entrega
- Artículos que faltan en su pedido
- Pedidos que nunca se entregaron y no pueden ser rastreados
- Cambio de opinión (los productos perecederos están exentos según el Artículo 16(d) de la UE)
- Productos abiertos y parcialmente consumidos
- Daños causados por un almacenamiento inadecuado después de la entrega
- Preferencias de sabor o textura: el caldo es naturalmente gelatinoso cuando se enfría, lo que es un signo de colágeno de calidad
- Retrasos en la entrega causados por el transportista o la aduana
- Dirección de entrega incorrecta introducida por el cliente
Según la Directiva 2019/771 de la UE sobre la venta de bienes, usted tiene derecho a una garantía legal de que los productos se ajustan a su descripción en el momento de la entrega. Si su pedido llega en un estado que no se ajusta — dañado, incorrecto o estropeado — usted tiene derecho a una reparación. Esta garantía es adicional y no reemplaza ninguna reparación comercial que ofrezcamos.
Cómo Presentar una Reclamación
Sin formularios largos, sin centros de llamadas. Una línea directa con nosotros, los fundadores, siempre.
Contáctenos en las 48 horas siguientes a la entrega
Envíe un correo electrónico a [email protected] o llame al +34 686 150 802 en las 48 horas siguientes a la recepción de su pedido. Cuanto antes nos contacte, más rápido podremos ayudarle.
Incluya los detalles de su pedido
Su nombre completo, número de pedido y la dirección de correo electrónico utilizada al finalizar la compra. Su número de pedido se encuentra en el correo electrónico de confirmación que le enviamos.
Envíe fotografías si es posible
Fotos claras del problema: embalaje dañado, artículos incorrectos o cualquier cosa que parezca incorrecta al llegar. Esto nos ayuda a resolver las reclamaciones rápidamente y a mejorar nuestro proceso.
Respondemos en 2 días hábiles
Confirmaremos la recepción de su reclamación y le propondremos una solución: reembolso, crédito en tienda o envío de reemplazo. Usted elige. Según la legislación de la UE, cuando se deba una reparación, la realizaremos sin demoras indebidas.
Reembolsos y Reemplazos
Una vez aprobada la reclamación, la elección de la resolución es suya.
| Resolución | Cómo funciona | Plazo |
|---|---|---|
| Reembolso Completo | Devuelto a su método de pago original. Según las normas de la UE, los reembolsos se emiten sin demora indebida y, como máximo, en un plazo de 14 días a partir de la aprobación. | En 14 días (normalmente de 5 a 10 días hábiles, dependiendo de su banco) |
| Crédito en Tienda | Emitido como un código de descuento para su próximo pedido; añadiremos un poco más como agradecimiento por su paciencia. | En 24 horas a partir de la aprobación |
| Envío de Reemplazo | Volvemos a enviar su pedido sin coste adicional, con entrega exprés prioritaria. | Enviado en 2 días hábiles a partir de la aprobación |
Los gastos de envío originales no son reembolsables a menos que el pedido se haya perdido en tránsito o el error haya sido completamente nuestro. En esos casos, todos los costes —incluidos los de envío— serán reembolsados en su totalidad.
Pedidos por Suscripción
Nuestros clientes de suscripción forman parte de The Society, nuestra comunidad más apreciada. Los mismos derechos y recursos se aplican a cada entrega de suscripción que a los pedidos únicos.
Según la legislación de la UE en materia de consumo, usted tiene derecho a cancelar un contrato de suscripción en cualquier momento. Puede pausar, modificar o cancelar su suscripción a través de su cuenta en thebrothbarmarbella.com/account, por correo electrónico o por teléfono. Requerimos un aviso de 48 horas antes de su próxima fecha de facturación programada para evitar que se le cobre ese próximo ciclo.
Las cancelaciones son efectivas al final del período de facturación actual. Cualquier cargo de suscripción ya procesado no es reembolsable a menos que haya ocurrido un problema de entrega que lo califique. No imponemos tarifas de cancelación ni penalizaciones de ningún tipo; usted es libre de dejar The Society y regresar cuando lo desee.
Resolución de Disputas y Sus Derechos
Esperamos sinceramente que nunca lleguemos a esto, pero si no podemos resolver una queja a su entera satisfacción, la legislación de la UE le da acceso a una resolución de disputas independiente.
La Comisión Europea proporciona una plataforma de Resolución de Litigios en Línea para consumidores y comerciantes en la UE. Si no está satisfecho con nuestra respuesta a una queja, puede utilizar la plataforma ODR para buscar una resolución independiente.
Plataforma ODR: ec.europa.eu/consumers/odr
Nuestro correo electrónico de contacto para fines de ODR: [email protected]
También puede ponerse en contacto con la autoridad española de protección del consumidor: la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), o la autoridad de consumo pertinente de su país de residencia dentro de la UE.
Para los residentes españoles, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía ofrece arbitraje gratuito e independiente para las disputas de consumo.
Sus derechos legales según la legislación de la UE no se ven afectados ni limitados por ninguna parte de esta política. Cuando esta política ofrezca menos derechos de los que exige la legislación de la UE, prevalecerá la legislación de la UE.
Detalles de la Política
Esta política fue revisada y actualizada por última vez en marzo de 2026. Ha sido emitida por VIDHIE & NATI SL, que opera como The Broth Bar Marbella, registrada en el Registro Mercantil de Málaga, España.
Esta política se rige por la legislación española y la legislación de protección del consumidor de la UE, incluidas la Directiva 2011/83/UE, la Directiva 2019/771/UE y el Real Decreto Legislativo 1/2007 de España (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
Para todas las devoluciones, reembolsos o consultas sobre pedidos, contáctenos en [email protected] o al +34 686 150 802.